Chaque praticien en dentisterie a sa manière de travailler. Certains, conscients de leur savoir-faire, effectue la consultation, donne son diagnostic et les traitements qu’ils estiment adéquats. D’autres en revanche sont plus à l’écoute et tiennent compte de l’avis et des appréhensions de leurs patients lors de la consultation. Cette seconde approche est celle qui est préconisée actuellement par les sophrologues. Dans l’optique d’offrir un service de qualité, il est important d’écouter le patient.
L’importance de l’écoute active
Contrairement à l’écoute passive, l’écoute active implique d’écouter attentivement le patient. Cela signifie que le praticien écoute réellement son interlocuteur et enregistre ses paroles. Le dentiste devrait aussi inciter le patient à s’exprimer et à réagir face à ses propositions de traitement par exemple. Certes, le dentiste est le mieux placé pour connaître ce dont son patient a réellement besoin mais ce dernier est le principal concerné par ce qui lui arrive, il a le droit d’avoir son mot à dire sur ce qu’il subit ou va subir pour se sentir mieux.
La Dre Joumana Charouk, Dentiste généraliste dans la clinique dentaire Dentsmonquartier à Lasalle nous explique que certains moments de vérité impliquent d’adopter la bonne attitude pour des effets positifs ultérieurement.
Si un patient vient pour la première fois dans un cabinet, le premier contact déterminera s’il y reviendra ou pas la prochaine fois.
L’écoute active
Pour une écoute active réussie, il convient de savoir écouter. Toutefois, étant donné que les praticiens n’ont pas été formés à cela, ils doivent apprendre progressivement. Pour cela, commencer par écouter le patient avec intérêt, le regarder, acquiescer et le rassurer. Il convient aussi de regarder ses gestes et d’essayer de les interpréter. 80% des informations que nous pouvons recueillir chez un interlocuteur sont reçues de façon non verbale. Ainsi, les gestes et les mimiques sont des indices non négligeables sur le ressenti d’un patient.
Au cours d’une conversation, il convient d’agir en conséquence : si on ressent de l’agacement de la part de l’interlocuteur, on dénote un empressement (regarde tout le temps sa montre), son corps bouge beaucoup, etc.
Résultats de l’écoute active
Une personne qui se sent écoutée réagit positivement. Toujours selon Dre Joumana Charouk, orthodontiste à Lasalle, un simple sourire à l’accueil ou un remerciement à la sortie d’un cabinet a des effets positifs chez un patient. Non seulement cela le fidélise mais l’incite aussi à vanter les mérites du cabinet auprès de son entourage.
L’écoute active permet aussi au praticien de mieux comprendre la situation de son patient, tant sur le plan financier que personnel. Il pourra adopter son approche et le traitement en conséquence. Cela permet aussi d’éviter les malentendus et d’instaurer un climat de confiance entre praticien et patient. Les patients ont tendance à généraliser leur opinion : s’il est bien accueilli lors de son rendez-vous, il va avoir un avis positif sur le cabinet en entier (la réceptionniste, le praticien, l’hygiéniste, etc.). Au contraire, s’il est mal reçu, il estimera que l’ensemble du cabinet ne répond pas à ses attentes.
Ainsi, il convient d’offrir un bon service client à part le professionnalisme lors de la consultation.